ห้องน้ำ กับ เอกลักษณ์องค์กร

ห้องน้ำ หรือ ส้วม ใครคิดว่าไม่สำคัญ หากมองในแง่ของคนทั่วไป พื้นที่ห้องน้ำ เป็นพื้นที่ที่มีแต่รายจ่าย ที่ต้องการการบำรุงรักษา ทำความสะอาด ไม่ได้เป็นพื้นที่ที่ก่อเกิดรายได้ แต่หากวิเคราะห์ในแง่การบริหารจัดการทรัพยากรกายภาพ ห้องน้ำ อาจพลิกกลับกลาย “เรือธง” ในการสร้างเอกลักษณ์องค์กร หรือ สร้างแบรนด์ ได้เลยทีเดียว

สถานีบริการน้ำมันเจ็ท
เป็นที่รู้กันว่าหากต้องการเข้าห้องน้ำที่สะอาด มั่นใจได้ระหว่างการเดินทาง ตัวเลือกแรกๆ ของนักเดินทางคงหนีไม่พ้น “ปั้มเจ็ท” แม้มีหลายปั้ม จะเคยขึ้นว่า “ห้องน้ำสะอาด” แต่เมื่อผู้คนเข้าไปใช้แล้ว กลับผิดหวัง ก็ทำให้การชวนเชื่อ หมดความเชื่อถือไป จนเรียกได้ว่า ปั๊มเจ็ท เป็นผู้นำกลยุทธ “ห้องน้ำสะอาด” กลับมาใช้อีกครั้งอย่างได้ผล
เมื่อกลายจุดแวะพักหลักของการเดินทาง จนทำให้ ปั้มเจ็ท ดูเนืองแน่นไปด้วยผู้คนตลอดมา โดยเฉพาะ หน้าเทศกาล ส่งผลให้ธุรกิจต่อเนื่องอย่าง น้ำมัน ร้านสะดวกซื้อ Jiffy บ้านไร่กาแฟ ฯลฯ ได้ผลพลอยได้ไปด้วย
หากวิเคราะห์ถึงการสร้างแบรนด์ของเจ็ท ด้วยห้องน้ำสะอาดนั้น คงไม่ใช่มีเพียงแค่การทำความสะอาดบ่อยครั้งกว่าสถานีบริการน้ำมันอื่นๆ อย่างเดียว แต่มันคือกรณีศึกษาของ “การบริหารจัดการทรัพยากรอาคาร” อย่างครบถ้วน ตั้งแต่กลยุทธด้านอสังหาริมทรัพย์ การวางผังภายในสถานีบริการ งานระบบที่เกี่ยวข้อง จนถึงงานบริการด้านทำความสะอาด
การวางยุทธศาสตร์ด้านอสังหาริมทรัพย์ (Property Management) เรื่องตำแหน่งที่ตั้งของแต่ละสถานีน้ำมันที่มักจะมีเป็นคู่ ทั้งฝั่งซ้ายและขวา หรือระยะสาขาที่พอเหมาะ พอดี สำหรับการพักรถของนักเดินทาง การวางผัง (Facilities Planning) ภายในที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน ที่ขณะเติมน้ำมัน จะเป็นร้านสะดวกซื้อ อยู่ตรงหน้า ห้องน้ำอยู่ทางซ้ายมือ และมีบริการอื่นๆ เช่น ร้านกาแฟ ร้านอาหารอยู่ถัดๆ ไป

ไม่ใช่แค่เพียง ผังพื้นห้องน้ำที่เหมือน หรือคล้ายกันทุกสาขา ที่ไม่ก่อให้เกิดความสับสน กลายเป็นความคุ้นเคย นำไปสู่ความสะดวก และอุ่นใจในการใช้งาน สำหรับการเลือกใช้วัสดุก่อสร้างห้องน้ำก็ทำให้การบริหารจัดการเรื่องความสะอาด (Support and Service Management) และการบริหารงานก่อสร้าง (Construction Management) ง่ายขึ้นมาก
การทำระบบสุขาภิบาลให้เป็นมาตรฐานเดียว ย่อมง่ายต่อการบำรุงรักษา (Maintenance and Operation) ตรวจพบปัญหา และหาวิธีแก้ไข เกิดการเก็บข้อมูล และพัฒนาพร้อมมาตรฐานการทำความสะอาด ทั้งอุปกรณ์ น้ำยา วิธีการ ความถี่ในการเข้าทำความสะอาด ฯลฯ
ทั้งหมดนี้คือเบื้องหลังของการสร้างแบรนด์ การสร้างเอกลักษณ์องค์กร (Corporate Identity) ทำให้ทุกสาขาของเจ็ท มีมาตรฐานเดียวกัน ตั้งแต่เรื่องความสะอาด ผังพื้น หรือแม้แต่เรื่องรายละเอียดของกลิ่นน้ำยาทำความสะอาดเลยทีเดียว
แม้ธุรกิจหลักด้านน้ำมันของ ปั้มเจ็ท จะไม่ประสบความสำเร็จด้านตัวเลข เนื่องจากเหตุผลของกลไกของธุรกิจน้ำมัน และราคาโรงกลั่น จนต้องขายธุรกิจให้กับ ปตท.ในที่สุด แต่เมื่อมองกลับไป การขายได้ราคาสูงกว่า ราคาจริงๆ ของเพียงแค่ ที่ดิน อาคาร และสินค้านั้น ส่วนหลักๆ คือ ราคาของแบรนด์ ราคาของประสบการณ์นักเดินทาง ที่อยากเข้าห้องน้ำสะอาดอย่างมั่นใจ ต้องปั้มเจ๊ท และเป็นที่เชื่อได้ว่า ปตท. คงไม่กล้าทำลาย หรือละทิ้งแบรนด์ และเอกลักษณ์ของ เจ็ทไปอีกนาน

ห้างแฮรอท เมืองลอนดอน ประเทศอังกฤษ
การตกแต่งภายในที่หรูหราฟู่ฟ่า ประวัติศาสตร์ที่ยาวนานของห้าง สินค้าคุณภาพที่เลือกสรรค์มาแล้ว ขบวนพาเหรดปี่สก๊อต ล้วนแล้วแต่เป็นเอกลักษณ์ของแฮรอท (Harrods) แต่หลายคนอาจมองข้ามสิ่งเล็กน้อยอย่างหนึ่ง ที่ช่วยส่งเสริมเอกลักษณ์ของแฮรอทให้โดดเด่น และยาวนาน นั่นคือ ห้องน้ำ
ภายในห้องน้ำของห้างแฮรอท มีการตกแต่งด้วยหินอ่อน กระจกลายทองย้วย โคมไฟระย้า กลิ่นฟุ้งน้ำหอม และยังมีบริกร ในชุดหรูผูกหูกระต่าย หรือที่เรียกว่า Butler ประจำห้องน้ำ คอยส่งผ้าขนหนูคุณภาพดี ให้กับลูกค้าเมื่อล้างมือเสร็จ แม้จะเป็นประสบการณ์เพียงชั่ววูบของการเป็นผู้ดีอังกฤษ ในการมี Butler ในคฤหาสน์หรู ก็เป็นการสร้างเอกลักษณ์ให้กับตัวห้างได้อย่างมากเลยทีเดียว
เบื้องหลังคงมีมากกว่าการตกแต่ง และเอาบริการหนึ่งคนมาแต่งตัวประจำห้องน้ำ แต่รวมไปถึงการฝึกฝนบุคลากรให้หน้าตายิ้มแย้ม พร้อมรับใช้แขกผู้มีเกียรติทุกท่าน การเลือกสรรกลิ่น การเลือกสรรสไตล์ในการตกแต่ง พร้อมบริการที่เกี่ยวข้องอีกมากมาย ตั้งแต่การจัดตารางการทำความสะอาดในเวลาที่มีผู้ใช้น้อย การซักผ้าเช็ดมือ การเติมสบู่ล้างมือ ฯลฯ

สนามบินสุวรรณภูมิ
เมื่อเริ่มเปิดใช้อาคารสนามบินสุวรรณภูมิ ปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนจากผู้เข้าใช้บริการมากที่สุด คือ ห้องน้ำ ที่ไม่พอ และไม่สะอาด โดยปัญหาเกิดจากหลายสาเหตุคือ จำนวนผู้ใช้ที่มีมากกว่าปกติในช่วงแรก ห้องน้ำไม่เพียงพอ พนักงานทำความสะอาดไม่ทัน ลักษณะสุขภัณฑ์ไม่เหมาะสมต่อการใช้งาน ฯลฯ จากหลายสาเหตุ แต่ผลออกมาตรงกันคือ ความไม่สะดวก เสียงบ่น และภาพลักษณ์ที่เป็นลบสำหรับสนามบินแห่งใหม่ของประเทศไทย

ในสนามบินต่างประเทศ เช่น อินชอน ของเกาหลีใต้ เป็นสนามบินติดอันดับหนึ่งด้านความสะอาดทั่วไป จาก Skytrax ผู้จัดอันดับสายการบิน และสนามบินทั่วโลก สำหรับในการจัดการความสะอาดห้องน้ำ มีการติดรูปผู้รับผิดชอบในความสะอาดของห้องน้ำบนผนังก่อนทางเข้าของห้องน้ำ เพื่อให้คนทำความสะอาดมีความรับผิดชอบ และมีส่วนร่วม ในการได้คำติชมในการทำงานอย่างเป็นรูปธรรม
หากสนามบินสุวรรณภูมิมีแนวคิดจะปรับปรุงการให้บริการ อาจนำกรณีศึกษาของสนามบิน อินชอน เป็น Best Practice ได้ เพื่อเป็นแนวทาง และเป้าหมายสู่ความเป็นเลิศได้ และเป็นข้อพิสูจน์สำหรับนักบริหารจัดการทรัพยากรอาคาร (Facilities Manager) ว่า ทุกอย่าง ช่วยได้ด้วยการจัดการ

เห็นได้ว่า หากลองเปลี่ยนมุมมอง และวิเคราะห์ดีๆ แล้ว ห้องน้ำอาจไม่เป็นเพียงแค่ส่วนอำนวยความสะดวก ที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำความสะอาด และบำรุงรักษา แต่ห้องน้ำ อาจเป็นส่วนที่สร้างเอกลักษณ์องค์กร หรือเป็นแม่เหล็กให้กับโครงการได้ ในทางกลับกันห้องน้ำนี่เอง กลับกลายเป็นภาพลักษณ์ในแง่ลบของโครงการได้อย่างคาดไม่ถึงเช่นเดียวกัน

อ้างอิง
- http://www.jet.co.th/index_app.php, 30 พฤษภาคม 2550
- http://www.checkairport.com, 30 พฤษภาคม 2550
- http:// http://www.worldairportawards.com, 30 พฤษภาคม 2550